Tổng đài VoIP đang trở thành từ khoá được quan tâm hàng đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Điều gì khiến loại tổng đài này đang ngày càng được ưa chuộng rộng rãi đến vậy? Làm sao để thiết lập tổng đài VoIP cho doanh nghiệp? Chi phí dịch vụ như thế nào?

Tổng đài VoIP là gì?

Tổng đài VoIP là tổng đài điện thoại được triển khai trên nền tảng internet và sử dụng trên nền tảng mạng Lan mà không cần thi công đường dây riêng. So với tổng đài analog truyền thống cũ thì tổng đài IP có nhiều ưu điểm và tính năng hiện đại hơn như:

• Sử dụng chung trên nền tảng internet
• Ghi âm cuộc gọi, và nghe file ghi âm
• Trả lời tự động IVR
• Phân phối cuộc gọi thông minh
• API kết nối với các phần mềm CRM, ERP …
• Kiểm tra báo cáo lịch sử cuộc gọi

Điện thoại IP hay còn gọi là điện thoại VOIP là điện thoại sử dụng trên nền mạng LAN /MAN/ WAN hay mạng Internet. Sử dụng các gói dữ liệu IP (trên mạng LAN, WAN, Internet) với thông tin được truyền tải là mã hoá của âm thanh. Đây là các điện thoại cho phép thực hiện các cuộc gọi bằng cách sử dụng công nghệ VoIP.

Như vậy tổng đài ảo là gì? Tổng đài ảo chính là dịch vụ nghe gọi sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Nhằm mục đích là nâng cao chất lượng của cuộc gọi và giảm chi phí cước gọi xuống đến mức tối đa. Sau đó, tổng đài ảo sẽ kết hợp với hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng) để tối đa hoạt động chăm sóc khách hàng và bán hàng qua điện thoại.

Lợi ích của việc thuê tổng đài ảo

Tiết kiệm chi phí

• Tiết kiệm khoản lớn chi phí vì không cần phải lắp đặt, hoạt động, bảo trì hệ thống tổng đài. Doanh nghiệp chỉ cần tập trung đầu tư chi phí về phần mềm để thuê tổng đài ảo cho doanh nghiệp.
• Không phải bỏ một khoản tiền lớn vào cơ sở hạ tầng giống như những tổng đài truyền thống thông thường trước kia. Khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo, doanh nghiệp sẽ không cần phải có thêm nhiều nhân viên IT hỗ trợ, thiết lập.

Gia tăng trải nghiệm của khách hàng

• Không bị lỡ khách hàng khi không có nhân viên tổng đài trực trên hệ thống. Số lượng cuộc gọi đến cùng một lúc là không giới hạn vì ứng dụng tổng đài ảo cho doanh nghiệp.
• Giúp tăng tối đa không gian liên lạc, tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đồng thời gọi điện trong nội bộ hoàn toàn miễn phí.
• Nhân viên tổng đài có thể làm việc ở bất cứ thời gian và không gian nào. Chỉ có có thiết bị thông minh và kết nối Internet.
• Hỗ trợ các nhà lãnh đạo doanh nghiệp thực hiện công tác quản lý hiệu quả.
• Thống kê chi tiết dữ liệu của các cuộc gọi ra vào, ghi âm nội dung cuộc gọi.

Tích hợp dễ dàng hơn

• Mở rộng và phát triển hệ thống dễ dàng và không bị giới hạn.
• Tích hợp đơn giản, nhanh chóng với những hệ thống khác của doanh nghiệp, CRM/ERP,… Tổng đài ảo cho doanh nghiệp tự động lưu trữ thông tin của khách hàng và hiển thị đầy đủ phục vụ cho lần liên lạc tiếp theo.

Để lắp đặt tổng đài VOIP cần những gì?

Đầu số Tổng Đài.

Đầu số: Là thành phần quan trọng của tổng đài giúp tổng đài có thể gọi ra, gọi vào được. có nhiều loại đầu số khác nhau, như đầu số cố định, 1900, 1800 … Có 2 loại công nghệ đầu số được sử dụng phổ biến ở Việt Nam hiện nay.​​

Đầu số công nghệ analog. Một số nhà mạng cung cấp như VNPT, viettel …. Để đấu nối đầu số analog vào tổng đài IP cần có thiết bị chuyển đổi từ analog sang IP.

Đầu số công nghệ VOIP (hay còn gọi là siptrunk. Xem thêm chi tiết dịch vụ sip trunking). Đầu số sử dụng công nghệ này có thể cấu hình trực tiếp trên tổng đài IP qua đường kết nối internet mà không cần thiết bị chuyển đổi. Một số nhà mạng cung cấp như FPT, CMC, Viettel…

Tổng Đài IP

Tổng đài IP là trung tâm của giải pháp. Đóng vai trò là kết nối giữa đầu số và các thiết bị đầu cuối để làm nên hệ thống hoàn chỉnh hoàn chỉnh. Khách hàng lựa chọn tổng đài IP theo nhu cầu về số lượng thiết bị cần sử dụng.

• Máy chủ Server
• Card giao tiếp với bưu điện

Các thiết bị khác tương tự như tổng đài IP phần cứng. Tuy nhiên có thể tùy biến phù hợp đặc thù từng công ty và sự thay đổi của công nghệ. 

Thiết Bị Đầu Cuối

Thiết bị đầu cuối là những thiết bị cho người dùng trực tiếp sử dụng. Tùy theo nhu cầu người dùng chúng ta sẽ lựa chọn ra các thiết bị phù hợp.

Điện thoại IP có dây Mạng :

• Phù hợp với các vị trí có dây mạng ( điện thoại có chức năng share mạng nên chỉ cần vị trí đặt điện thoại có 1 đường dây mạng thì có thể share lại cho 1 máy tính sử dụng được)
• Giá thành phù hợp
• Chất lượng ổn định.
• Có nhiều dòng có tính năng hỗ trợ PoE ( cấp mạng qua mạng Lan )

Điện thoại IP wifi ( không dây ) :

• Phù hợp với các vị trí không đi được dây mạng.
• Phù hợp với những người muốn di chuyển trong văn phòng.

Điện thoại IP cho tiếp tân:

• Phù hợp cho tiếp tân.
• Có bàn phím mở động giúp cho việc tiếp tân có thể thao tác nhanh hơn.

Là phần mềm cho phép bạn thực hiện cuộc gọi miễn phí. Có chức năng tương tự như điện thoại IP nhưng là các ứng dụng được cài đặt trên điện thoại hoặc máy tính. 

• Phù hợp với các bộ phận thường xuyên nhận cuộc gọi như telesale, tiếp tân, chăm sóc khách hàng. Có thể thực hiện cài đặt trực tiếp trên máy tính và sử dụng thêm headphone.
• Cài đặt trên smartphone phù hợp với những người thường xuyên di chuyển nhiều nơi.

Doanh nghiệp nên mua hay thuê tổng đài ảo?

Mua

Chi phí:

• Tùy thuộc vào từng loại tổng đài mà chi phí ban đầu có thể phải bỏ ra từ 20 triệu trở lên
• Cần nguồn điện hoàn thiện, chất lượng để vận hành, chi phí nhân sự quản lý hệ thống khá cao.

Quản lý vận hành:

• Tổng đài IP nhất thiết phải cần nhân sự IT để chuyên trách để vận hành.
• Phải có phòng Server nhằm lắp đặt bảo đảm yếu tố điện mạng 24/7.
• Cần nâng cấp thường xuyên đường truyền mạng, điện để dự phòng rủi ro xảy ra.

Thuê

Việc thuê tổng đài ảo cho doanh nghiệp ngày càng phổ biến, được ưu tiên lựa chọn nhiều nhất. Đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Hình thức này giúp giảm thiểu được bộ máy vận hành và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp một cách đáng kể. Tổng đài ảo phù hợp nhất với những doanh nghiệp đang chuyên cung cấp về dịch vụ. Ví dụ như tổng đài chăm sóc khách hàng, bán vé máy bay, du lịch, tư vấn pháp luật …

Chi phí

• Khoản chi phí đầu tư ban đầu: Doanh nghiệp không cần bỏ ra bất kỳ chi phí đầu tư ban đầu nào cả.
• Chi phí vận hành: Linh hoạt tùy vào nhu cầu chủ yếu của khách hàng. Chỉ khoảng 500k/tháng cho số lượng 10 người sử dụng. Đặc biệt, không có bất kỳ chi phí phát sinh thêm nào khác.

Quản lý vận hành:

• Không cần nhiều nhân sự IT chuyên trách, được hỗ trợ kỹ thuật chuyên nghiệp từ nhà cung cấp.
• Không cần phòng server, hệ thống tổng đài ảo được thiết lập ở các Data Center của VDC. Hoạt động dựa trên nền tảng Cloud nên chỉ cần kết nối Internet là đã có thể sử dụng được.
• Nâng cấp, phát triển mở rộng dễ dàng, tối ưu chi phí cho các doanh nghiệp.